召回升级引三包联想 汽车质量再成热点

国务院法制办过完春节就发布了《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》，并公开征求意见，在这个意见稿里，汽车生产经营者拒绝配合质检部门缺陷调查的，将被处以最高100万元罚款，以前只罚3万；若拒不对缺陷产品实施召回，情节严重的可直接吊销相关许可。此外，这次召回条例明确了轮胎召回的不同责任人。从征求意见的截至日期看，是有条件在3·15推出来的。2004年就实施的召回当时只是部门规章，这次由法制办发布被称为“升级”。与召回一同常常被提及的汽车三包第二次征求意见稿去年下半年也已经完成，很多人也期待2012年的3·15能够被颁布实施。召回和三包分别解决汽车的共性质量问题和个性质量问题，前者质量问题危害的消费者群体更大，后者的质量问题则可能只是单个消费者受害。所以，从改善民生的角度来说，首先升级和完善召回更重要。至于三包，由于涉及执行层面的利益相关方过多，管理部门也更多，消费者期望也比较高，其他发达国家也没有成熟的经验可以借鉴，最好是从单个“包”开始推进，比如先推出“包修”，然后推“包换”，最后推“包退”。无论召回和三包，都会让汽车质量问题成为2012年的热点，这与国家改善民生的大方向一致，同时也有利于汽车产业升级，2012年应该早做，做好！

从2004年开始实施召回制度以来，中国每年召回汽车的数量都在增加，但2011年出现的锦湖轮胎事件让轮胎的召回也成为热点。从整车召回的情况看，外资品牌召回已经比较多，自主品牌也开始少量召回，但如果与发达国家比较，同样数量的汽车，中国召回仍然偏少，考虑到中国汽车的产品质量调研结果并不比发达国家乐观，显然有些召回被隐瞒了。正因为如此，在此次升级中，用吊销许可强化了拒不召回的惩戒力度。从最近几年我了解的情况看，部分整车制造商实际上通过隐形召回的方式解决了一些产品设计和生产质量问题，未来这些隐形召回就存在被举报的法律风险了。所以，如果召回完成升级，2012年的召回数量将爆发式增长。

在此次升级意见稿中，我还看到要厂商保存生产和初次销售的车主销售记录10年，这当然是为了能够联系到车主。事实上过去几年很多厂商都在与经销商围绕车主真实销售数据在做斗争。因为从经销商的角度来说，它并没有足够动力为厂商提供准确的消费者信息，经销商掌握消费者信息反而有利于它独家“占有”车主。相反，如果厂商得到车主完整信息，它就能够与消费者直接沟通，这个时候经销商就可有可无了。召回升级后意味着厂商有了法定条件得到准确的车主信息，经销商不大可能再独家拥有这些信息，这又是一次对经销商权益的洗劫。可以预见到，未来更多厂商会借助车友会等实体，建立与车主的直接沟通渠道，这也将为厂商的品牌忠诚度改善奠定基础。从另一个层面看，召回未必都是坏事，如果通过召回给予车主合理的回报，客户忠诚度反而可能增强。

很多人都对自主品牌适应召回存有疑虑。从过去两年的情况看，自主品牌大多数都利用的是成熟技术，供应商也基本与合资公司的外资品牌相当，质量控制体系也相对稳定，出现整体质量问题而要召回的概率也没有高到离谱的地步。即使需要召回，目前各自主品牌的召回索赔体系也已经建立，完全可以承受一般的召回物流和售后服务压力。

反而是进口汽车品牌未来在确认召回得更迅速些，因为它们多数在中国是总代理，是否要实施召回得通过总部确认，这个效率必须为中国的规定进行调整。过去两年外资品牌在召回中被疑歧视中国消费者，这种形象应当想办法去除，否则每次召回都变成了一次打击消费者信任的过程。

至于由召回联想到的三包政策，我前面已经很清楚地提出，如果不能做到一次性推出三包，至少应当分阶段地推出包修、包换和包退服务。包修服务目前至少合资公司已经做了两年的“一次修复率”提升，通过培训经销商维修技师，一些品牌已经力图把一次维修合格率提高到90%以上，这也是为了适应包修中多次维修不合格要换车的要求。自主品牌也在做售后服务的一次修复率的改善工作，2012年这项工作应该会成为各厂商售后服务部门的常态工作，否则未来的换车会让这些厂商很受伤。如果等三包实施再提高一次修复率，经销商是很难做到的。

三包中的包换和包退争议还比较多，这篇文章里我就不再展开解释，春节一过各厂商都将进入新一轮的销售服务大战。政府作为裁判，从改善民生角度未来几年都应该更偏向消费者利益保护。有人认为这会导致自主品牌研发新技术受挫，因为新技术就意味着不成熟，但政府无法为企业考虑一切问题。每个品牌都应该在技术成熟度和召回、三包的约束下考虑是否推出新产品。我们生活在一个矛盾的社会，这也是汽车社会有可能和谐的逻辑基础——期待召回升级和三包能尽快成为消费者权益的保护伞。