2018年一季度汽车投诉分析报告

一、2018年一季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉20860宗，创造了车质网季度投诉量的新纪录，较2017年四季度上涨29.9%，同比则大幅上涨88.1%。据统计，本季度投诉共涉及153个汽车品牌旗下的702个车系，环比增加4个品牌和11个车系。

从2018年一季度各月投诉数据来看，1月份接到投诉7056宗，2月份接到投诉5015宗，3月份接到投诉8789宗。进入2018年，国内汽车市场中集体投诉事件多发，特别是机油增多以及召回方案不合理这两项客诉焦点，涉及众多车辆，这也是一季度投诉量创纪录的主因。相应的，日均有效投诉量也来到了232宗，较2017年的139宗增长幅度达到了67%。

总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

1、集体投诉事件多发，一致性缺陷问题增多。本季度投诉问题较为集中，主要体现在“机油增多”、“召回方案不合理”和“设计缺陷”等问题上，特别是前两项，所波及的品牌之多、车型之广实属罕见。加之相关企业处理问题的方式欠妥，导致消费者投诉情绪高涨，逐步演变为多起集体投诉事件。这在一定程度上说明国内汽车消费者的维权意识在不断增强，维权手段也日趋成熟和理性，同时也反映出国内汽车企业所面临的问题，只有及时研究消费者需求，努力满足消费者在产品产品质量和售后服务方面的诉求，才是能否降低客诉的根本所在。

2.一季度投诉量同比、环比均放量上涨，达到近三年季度投诉量的最高点。同时，1-3月的投诉量均超过5000宗，其中3月份的投诉量更是创纪录地突破8000宗，同比涨幅较上季度提升明显。

3.与其他国别品牌相比，一季度合资品牌投诉量环比涨幅最大，较2017年四季度增长48.6%，同比涨幅更是超过1.1倍。产品一致性缺陷问题多发是目前合资品牌面临的最大难题，能否妥善解决还需从车主诉求入手，从根本上去解决问题。

4. 一季度质量问题、服务问题和综合问题投诉量环比均出现较大涨幅，其中质量问题较2017年四季度增加了4106宗，环比上涨31.1%。可见，当前国内汽车市场产品质量问题依旧不容忽视，投诉多样性趋势也应引起重视。

5. 一季度，紧凑型车和SUV车型的投诉量均突破了历史最高纪录。其中SUV车型成为本季度投诉量最高的车型，相关投诉量突破10000宗，创造了车质网有史以来单一车型季度投诉量的最高纪录，环比大幅上涨83.6%。

二、2018年一季度投诉数据分析

（一）、消费者投诉人群属性分布

2018年一季度消费者投诉男女比例为89.5:10.5，男性投诉占比较2017年四季度略有下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但占比较2017年四季度有所下降；年龄在36-40岁之间的消费者一季度投诉占比有所上升。而从车龄看，1-3个月、3-6个月以及6-12个月的投诉占比均较上季度有明显提升，这三个车龄段占比总和接近50%，新车阶段的质量问题逐步凸显，已成为投诉的主体。

（二）、投诉量季度变化分析

如图所示，车质网已连续九个季度接到万宗以上投诉，近一年来的季度投诉量呈现出阶梯式增长趋势，2018年一季度投诉量冲破2万大关，再一次刷新了车质网季度投诉的历史最高纪录。

（三）、月度投诉量变化分析

具体到一季度各个月份的投诉量，同比均有大幅度增长，且同比增长幅度较2017年四季度有较大提升，其中1月份同比增幅最大，高达104.6%。

（四）、品牌类型投诉分析

2018年一季度，三类品牌投诉量均较2017年四季度有不同程度的增长。其中，合资品牌增幅最大，环比上涨48.6%，占比超过投诉总量的50%。相比之下，自主品牌投诉量环比上涨14.3%，但占比下降了6个百分点；进口品牌投诉量和占比均有下降。

（五）、品牌国别投诉分析

2018年一季度，自主品牌投诉量依旧遥遥领先于其他国别品牌，投诉量环比上涨近14.3%。值得一提的是，由于日系三大品牌本田、日产和丰田相继爆发出集体性投诉事件，日系品牌一季度的投诉量暴涨，环比增幅达2.7倍。此外，除美系品牌投诉量环比有所下降外，其余各国别品牌的投诉量均有所上涨。

（六）、投诉车型分析

2018年一季度投诉的焦点集中在SUV车型中，相关投诉量超过万宗，环比大涨83.6%，创造了SUV车型季度投诉量的新纪录。投诉量暴涨和一季度东风本田旗下SUV车型和长安CS75相继爆发“机油增多”事件有关。相比而言，紧凑型车同样创造了季度投诉量记录，相关投诉量较2017年四季度略有上涨。

（七）、投诉区域分布分析

2018年一季度，车质网接到的投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与2017年四季度保持一致。其中，广东省和江苏省投诉量较为接近，环比均出现较大增长；排名第三的山东省，一季度投诉量仍超过千宗，占比基本保持不变。值得注意的是，这三个地区投诉量最高的故障问题均为“机油增多”。

（八）、投诉类型分析

一季度汽车质量问题投诉占比环比上升明显，较2017年四季度上涨了31.1%，占比提升了1个百分点。此外，服务问题和综合问题的投诉量环比也出现上涨，分别为26.3%和23.3%。

（九）、质量问题投诉类型分析

在2018年一季度质量类投诉问题中，受“机油门”事件持续影响，发动机取代车身附件及电器成为投诉量最多的质量类问题，环比暴涨了近1.6倍；车身附件及电器排名第二位，投诉量为7830个，环比下降19.6%；变速器问题则降至第三位，投诉量环比同样有所下降。数据显示，受2018年开年爆发的本田“机油门”事件持续影响，“机油增多”问题已蔓延至长安汽车、北京现代旗下的部分车型。由于受波及的车型要么是事情无实质性进展，要么就是召回方案不合理，导致投诉量居高不下。在一季度排名前20位的典型故障中，“机油增多”毫无悬念地排名首位，5178宗的投诉量占前20位典型故障总和的近3成。此外，“机油乳化”问题时隔两年再次进入季度质量问题前20位的典型故障中，相关投诉682宗，排名第8位。

（十）、服务问题投诉类型分析

在2018年一季度服务类投诉问题中，其他原因超过服务态度排名首位，相关投诉超千个，与2017年四季度相比激增2.8倍。究其原因，一季度有关“召回方案不合理”和“设计缺陷”等投诉出现激增，同样与日系三大品牌出现的集体投诉事件有关。排名第二的服务态度问题，一季度投诉同样超过千个，但较2017年四季度略有下降。对各国别横向比较后发现，其他问题投诉占比最高的毫无悬念地为日系品牌，占比高达70.2%，远高于其他国别品牌；服务态度问题投诉占比最高的国别品牌再次落到了欧系品牌之上。

（十一）、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2018年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有46家，环比减少4家，同比则持平。其中厂家投诉回复率达100%的有35家，环比增加了7家，同比持平。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

（十二）、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年一季度各品牌满意度评分均值为2.6分，较2017年四季度减少了0.1分。满意度评分达均值及以上的有30家，较2017年四季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2018年一季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

三、2018年一季度投诉及故障解析

如上所述，2018年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、车身附件及电器及变速箱系统中，不过车身生锈、转向异响、制动异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示，在2018年一季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌虽然占比依旧最高，但较2017年四季度已经下降了11个百分点。相比之下，一季度日系品牌发动机故障投诉占比激增，较2017年四季度占比提高了30个百分点。在发动机故障投诉中，机油增多问题投诉量以绝对优势排名首位，5178宗投诉超过了TOP5故障中其余四个故障问题投诉量的总和。一季度机油增多问题投诉量激增，主要集中在部分日系品牌和某自主品牌热销SUV车型中，由于企业后期处置不当，导致相关投诉量居高不下。此外，机油乳化问题首次入选TOP5发动机故障，682宗投诉绝大部分都集中在某日系品牌的几款热销SUV车型中。发动机异响、漏油和抖动问题的投诉量较2017年四季度均有一定涨幅。

2、变速器投诉分析

2018年一季度变速器异响问题依旧最多，投诉量达1468宗，环比下降12.3%。变速箱顿挫问题投诉量较2017年四季度有所减少但仍然超过千宗。此外，漏油和抖动问题投诉量较上季度也有一定增幅，跃升至TOP5变速箱故障的第三、五位。

从国别来看，自主品牌投诉占比依旧最大，但较2017年四季度（60%）下降了10个百分点，日系和德系品牌占比则分别上升了3和4个百分点。从典型故障来看，2018年一季度变速箱漏油问题环比涨幅最大，较2017年四季度上涨32.8%。此类问题主要集中在部分自主品牌的SUV车型以及部分美系品牌的轿车车型中。

3、离合器投诉分析

据车质网数据显示，2018年一季度有关离合器异响问题的投诉量达294宗，环比下降11.2%，依旧为离合器最为集中的典型故障。从国别来分析，自主品牌投诉占比达63%，较2017年四季度（55%）上升了8个百分点，其余各国别品牌投诉占比与2017年四季度基本持平。自主品牌离合器投诉占比提升，主要由于部分自主品牌热销SUV车型离合器异响问题投诉有所增加。而此前报道过的，某美系合资品牌手动挡车型半离合异响问题，本季度依旧未得到妥善解决，导致美系品牌投诉占比环比未发生变化，依旧保持着较高的比例。值得注意的是，离合器烧毁问题依旧出现在TOP5离合器故障中，且投诉量再次有所增加，较2017年四季度增加5宗，该故障主要集中在某自主品牌热销SUV车型中。

4、转向系统投诉分析

数据显示，2018年一季度转向系统投诉主要以异响问题为主，606宗投诉较2017年四季度小幅上涨6.9%。此外，转向卡滞问题投诉较2017年四季度增长明显，环比上涨52.2%；方向盘不正问题取代转向失灵进入TOP5故障中，相关投诉集中在部分自主品牌SUV车型中。细分到国别，自主品牌投诉占比依旧大幅领先于其他国别品牌，占比较2017年一季度上升了1个百分点。相比之下，美系品牌占比下降了5个百分点，韩系品牌提升了4个百分点。

5、制动系统投诉分析

2018年一季度，制动异响问题依旧为制动系统主要投诉故障之一，相关投诉626宗，较2017年四季度上涨17.2%。刹车偏软和刹车泵故障投诉本季度投诉增长明显，特别是刹车泵故障问题，较2017年四季度上涨约2.4倍。这两项问题主要集中在某自主品牌SUV车型和某日系合资品牌热销SUV中，相关投诉居高不下。数据显示，2018年一季度刹车失灵问题投诉有小幅增长，环比上涨28.3%，该故障主要集中在部分自主品牌SUV车型中。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中，减震器异响问题较为突出，相关投诉量较2017年四季度增加251宗，环比上涨45.1%。该问题绝大部分都集中在几款自主品牌热销SUV车型中，具体表现为，车型正常行驶走过坑洼路面时，减震器会发出“哐哐”的响声，并伴随有车身抖动。具体到国别，自主品牌占比虽然较2017年四季度下降了3个百分点，但占比仍超过70%，遥遥领先于其他各国别品牌。相关投诉量居高不下，可见悬挂问题俨然已成为自主品牌车型的“通病”。

7、轮胎投诉分析

2018年一季度有关轮胎问题的投诉量稳中有降，排名前三位的轮胎开裂、起皮和鼓包问题投诉量较2017年四季度均有不同程度的下降。需要注意的是，本季度自主品牌轮胎问题占比超过美系品牌，成为占比最高的国别品牌，相关投诉超半数集中在自主品牌部分SUV车型中。此外，德系品牌轮胎投诉量占比较2017年四季度上升了4个百分点，投诉主要集中在德系豪华品牌车型中，主要表现为某品牌轮胎开裂、鼓包和爆胎。

8、车身附件及电器投诉分析

2018年一季度，车身附件及电器问题的投诉量环比有所下降，但仍不能掉以轻心，相关投诉量依然保持在高位。车身生锈问题本季度跃升至TOP5故障首位，相关投诉量较2017年四季度下降27.4%，该问题依然主要集中在自主品牌车型中，以SUV车型居多。对于处于上升期的自主品牌，出现这样的“低级”问题，应当引起相关企业的反思并积极应对，避免出现“丢西瓜捡芝麻”。除此之外，中控台异响问题首次入选TOP5车身附件及电器故障，相关投诉多达300余宗，问题主要集中在部分自主品牌车型中，同时某日系品牌此类投诉也较为突出，导致日系品牌车身附件及电器问题的占比较2017年四季度上升了4个百分点。