交通部启动调查：售后服务再成行业焦点

近日，由交通运输部发起、中国汽车维修行业协会负责的“中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查”在京启动，交通运输部方面表示将根据调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求并建立相应制度。同期发布的“中国汽车售后服务客户满意度指标体系”也已列入2010年交通运输行业标准项目计划。

售后服务成新竞争模式

随着国内汽车行业的高速发展，汽车企业间的竞争已从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度，正成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。而如何为急速扩大的汽车市场提供相匹配的高品质售后服务已成为汽车行业亟待解决的问题。

作为2009年销量增幅最大的汽车企业，东风日产年初在广州高调发布了“感心服务”售后服务品牌，并表示将在2010年实现产品和服务两个层次的均衡发展。而雪佛兰的“金领结服务”、广汽丰田的“心悦服务”、上海大众的“大众关爱”、一汽大众的“严谨就是关爱”以及自主品牌上汽荣威750的“尊荣体验”、奇瑞汽车的“快·乐体验”等活动也都不断印证了售后服务对汽车企业树立品牌的重要性。

德国大众奉行一条服务理念：第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是售后服务人员卖出去的。由此可见，优质的服务已成为树立品牌形象、创造销售奇迹的根本，只有通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户的忠诚度，稳定客户关系，并开拓新用户。

售后服务现状堪忧

据公安部数据显示，截至今年9月底，我国汽车保有量已达8500多万辆，每年新增汽车驾驶者2200多万人。在汽车产业的发展过程中保证汽车后市场的服务水平与售后维修能力十分必要，据统计，当前的汽车售后服务呈现的问题主要集中在产品质量、维修质量、维修价格等方面。

据数据显示，今年第二季度发动机的投诉比例占总投诉量的22%，车身设计与结构问题占25%，制动问题近8%。显然，这些问题有赖于汽车维修行业的解决，但目前的售后与维修水平却远远不够。

据悉，目前汽车售后服务体系已建立了基本雏形：品牌4S店、能够修理2至5种车型的修理厂以及汽车快修连锁店，不同的维修形式用以满足各类车主的多元化需求。对于4S店而言，车主更关注其能否为本品牌汽车提供专业且全面的服务，而对于各大轿车生产企业来说，汽车品牌能否在推向市场后拥有生命力，汽车在使用时能否让车主满意从而形成一定的忠诚度则愈发重要。

调查体系趋于完善

中国消费者协会原副秘书长武高汉表示，中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查是从消费者的角度出发又服务于消费者的调查项目,是对汽车品牌的售后服务提出真实客观的想法。

据悉，中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查，是基于中国汽车售后服务满意度标准体系，在国内50个主要城市进行的汽车4S店体系售后服务客户满意度调查研究。第一次卡思调查项目于2009年第四季度正式启动，并于今年4月进行了第一次行业内的数据发布。中国汽车维修行业协会会长康文仲表示，去年的卡思调查在行业内部产生很大反响，本次调查将在其基础上进一步完善丰富。由于中国汽车维修行业协会是非盈利性组织，故本次调查结果将免费公布，调研主要针对汽车生产企业的4S店，涵盖市场上的所有主流企业及车型，主要内容包括售后服务规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性及收费合理性等五个方面。