2011年中型车投诉分析报告【2】

　　1、质量问题投诉车身附件及电器投诉量最多

　　2011年在中国汽车质量网，中型车质量问题投诉包括：发动机问题投诉为173宗，变速箱问题投诉为110宗，离合器问题投诉为31宗，转向系统问题投诉为48宗，制动系统问题为67宗，前后桥及悬挂系统问题投诉为38宗，轮胎问题投诉为47宗，车身附件及电器问题投诉为261宗。投诉主要集中在车身附件及电器问题、发动机问题、变速箱问题投诉上，其中包括多起消费者集体投诉的案例，如发动机熄火问题、DSG变速箱故障问题、变速箱异响问题、大灯不亮问题、车身异响问题等。

　　对比2011年质量问题投诉比例图来分析，除集中在发动机熄火问题及变速箱故障、异响问题的投诉以外，中型车质量问题中制动系统投诉占比要偏高。消费者对中型车制动问题反映较为明显，主要集中在刹车时车身抖动、刹车异响问题等。可见消费者们除了对中型车性能方面有一定需求，对安全性及乘坐舒适性要求同样较高。

　　2、 服务态度及承诺不兑现问题占比最多

　　2011年在中国汽车质量网，中型车服务问题投诉包括：服务态度问题投诉量为55宗，人员技术问题投诉量为24宗，服务收费问题投诉量为11宗，承诺不兑现问题投诉量为27宗，销售欺诈问题投诉量为18宗，配件争议问题投诉量为18宗，其他问题投诉量为21宗，投诉问题以服务态度及承诺不兑现为主。

　　对比2011年服务问题投诉比例图进行分析，中型车承诺不兑现问题占比要高于平均值。这说明在中级车市场中，厂家及4S店在对消费者的承诺上，没有达到心理预期，出现问题后没有及时解决，导致消费者产生不满情绪。从服务态度投诉来看，中型车消费者对厂家及4S店的服务期望值较高，需要更为完善的服务。