J.D.Power满意度调查 东风风行夺自主双冠

    近期，J.D. Power亚太公司依次发布的2016年中国汽车销售满意度研究报告和2016年中国汽车售后服务满意度研究报告显示，东风风行的销售满意度与售后服务满意度双双夺得自主品牌第一名。其中，销售满意度获评736分，在主流车市场排名第五；售后服务满意度得分767，在主流车市场位居第六。

值得关注的是，J.D.Power在2016年重新设计了满意度问卷，在打分体制中新增了“超乎想象的体验”这一维度，旨在适应消费者不断上涨的期望值。J.D.Power研究发现，尽管中国汽车市场的新车购买折扣越来越高，但消费者的满意度却越来越低。无论是豪华车市场，还是主流车市场，2016年整体满意度都呈下降趋势。对此，J.D.Power汽车零售事业部总经理姜忠军解释说：“虽然4S店在某些硬件流程上已经有所提升，但仍然没有跟上中国消费者期望值变化的速度。”

在这样的背景下，东风风行的满意度还能够继续提升，相信在满足用户期望方面也付出了不少努力。不过，东风风行仍将成绩归功于用户的认可与支持。“在销售与服务的过程中，用户的每一分肯定，都是我们继续创新进取的动力；每一个建议，都是我们持续改进销售与服务的目标。用户的需求，始终是我们提升满意度的基础。”东风风行相关负责人表示。

据了解，从建立伊始，东风风行就一直重视用户的需求，并紧跟市场的步伐，不断学习、赶超主流合资品牌标杆，为每一位客户、每一部车辆提供361°的贴心关怀。2015年以来，东风风行对营销体系持续实施大规模、高品质、精细化转型升级。针对销售与服务环节，提出让用户“满意而归，乐意再来”的努力目标，并落实为弥补用户的痛点、抓住用户的兴奋点等具体措施，如建立维修技术服务平台，开展售后技术人才培养工程，使一次性修复率达95%，超过用户期望值。361°多一度的关怀，推动了东风风行满意度的持续提升。

然而，夺得自主品牌第一名只是新的起点。东风风行表示，满意度排名的提升，是建立在用户低期望值基础之上的，而相比优秀的合资品牌实际上仍有不小的差距。接下来，东风风行还将继续以优秀的合资品牌为标杆，不断加以学习和赶超。“以一流服务提升品牌价值，以一流网络实现跨越发展。我们要以高品质的销售与服务，推动品牌向上。”该负责人如是说。