25%车主不满意处理 商家也有难念的经

面对着消费者的各种投诉问题，但凡有责任的4S店都会尽力替消费者排忧解难。但是，处理的结果未必会得到全部的认可。有调查显示，25%的车主不满意投诉的处理。所有的车商是不是不上心？记者采访了数家车行的相关负责人发现，诚如人们所言的“家家有本难念的经”，其实车行亦然。纠纷中，车商们也有不少无奈。

“三元催化”问题引发索赔难

处理汽车纠纷中，很大一部分问题就涉及到举证和鉴定的环节。可是，往往受到一些诸如现有技术水平的局限性以及一些隐形问题的潜伏性等现实因素的影响，就易让4S店在纠纷的解决上举步维艰。

据业内的一位人士介绍，目前在汽车的索赔中就存在着这样一个状况。我们知道，汽车的“三元催化”关乎车辆的尾气排放、动力以及车辆年检事宜。有车主在保修期内，因为车辆的“三元催化”问题而向厂家索要赔偿。这不，无奈就来了。

该人士说：“厂家明确地表示三元问题的产生，是目前市场的油品质量所致，不在向厂家索赔的范围以内。可是，消费者觉得车子是在我们4S店买的，4S店理应给消费者一个满意的答复和处理。”

夹在消费者与厂家之间的4S店，一方面要接受车主的索赔要求，另一方面要上报厂家进行问题的协调处理。另外，更棘手的是，目前国内油品的质量相对来说确实有待提升，如果要一一检测这些油品，标准、技术以及执行上就确实存在着一定的难度。这也就意味着纠纷问题的难以排解。

不到4S店维修保养问题多

“有些消费者，不愿意到购车的4S店做定期的维修和保养，结果车辆在保修期内遇到问题了，4S店会及时根据厂家的三包要求给予消费者最大的帮助。但是，保修期一过，4S店就面临着较大的无奈了，其中就涉及到索赔、零部件已超出保修的里程和年限等问题。”福州德兴汽贸的售后维修部站长表示。

据了解，部分消费者放弃定期到4S店进行维修保养，而选择一些其他的定点维修站或者是路边不够规范的维修点进行维修保养。由于技术的专业性、原厂正副配件的质量问题以及添加油品质量等方面与正规4S店存在一定的差距，结果直接导致车辆出现油路堵塞、零部件受损严重等毛病。

一旦车辆“伤痕累累”，又超出了厂家的三包期限，消费者也要进行投诉、索赔，个中的纠纷难题，也让4S店苦不堪言。

用车须知不明确易生纠纷

“作为4S店，我们也希望能和消费者做到准确沟通，避免产生误会，但实际上也总有些扯不清的问题。”某自主品牌车行维修经理给记者举了个例子。“有些车主在购车后没有仔细阅读新车手册，没有明确整车保修和零部件保修时限上的差别，以为离合器、橡胶件的保修期也有两年。实际上橡胶件只有三个月，离合器也仅有半年保修期。所以超过这个时间，我们车行就不予免费保修，这么一来纠纷就容易产生了。”该经理无奈地表示。

另外，销售过程中，也常因为口头交代或承诺引发误会和纠纷。“最常出现的问题，就是交车时车行工作人员交代了首保的里程数，但由于种种原因，车主后来记错了时间，这个时候就扯不清了。”该经理表示。

配置变了样 车行也难办

买车纠纷中常出现车辆的配置和颜色与车主要求的不符。对此，一些车行销售人员表示“有时碰上经销商也无力解决的问题，还真让人头疼”，一位车行部门经理告诉记者，经销商是不会轻易违背车主购买意愿，或违反购车合约的。但有时候车主订的车辆并不是厂家批量货，所以等待的时间较长，这个过程如果出现沟通不良，就很容易引起消费者和商家之间的矛盾，消费者会误以为商家故意拖延交车时间。另外，许多厂家在新车推出时能承诺一些配置，但随着车型的更新换代，配置也会做出变更。有时候，因为“以提车为准”的说明如果没有明确，就会导致消费者投诉。