汽车售后服务满意度排名 自主品牌首次入围前五

近日，J.D.Power亚太公司公布了2009年中国汽车售后服务满意度指数调研(CSI)的榜单。

　　广汽本田以870分的成绩成为冠军(总分为1000分)，雷克萨斯则以854分位居第二，梅赛德斯-奔驰以3分之差屈居雷克萨斯之后。荣威凭借1分险胜宝马和东风本田跻身第四名，填补了自主品牌未曾跻身前五的历史空白，宝马和东本则以845分并列第五。

　　J.D.Power是一个独立于汽车企业以外、以盈利为目的的第三方调查机构。它建立了一整套汽车评估系统，目前在中国的业务涉及四个地区，超过18个城市。CSI调研是其基于消费者反馈的基准调研项目之一，用以衡量车主在购车后12至24个月期间，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。

　　这里我们将通过展现几个排名居前的品牌的服务产品，以及J.D.Power的一些评选标准和流程，一窥调研监督与品牌售后服务之间的关系。

　　J.D.Power售后满意度调研No.4

　　荣威 自主品牌跻身前五

　　【特色服务】

　　对修补漆做终身质保

　　“考虑到目前中国车市很多车主还是首次购车，一些小剐小蹭难以避免。”上汽售后服务总监徐峥贤向记者表示，如果用车发生了剐蹭，通过经销店或保险公司对车漆进行处理后，荣威希望提供类似于更换配件一样的保修。“修补漆的终身承诺是从底漆到面漆，涵盖了整个修补漆的工艺。”

　　为此，上汽联合了国际排名前四的油漆和修补漆的供应商，以此保证漆品质量和补漆人员的技术，并要求油漆供应商定期对4S店进行回访。

　　维修超时工时费打折

　　上汽还要求经销商对维修服务预估时间进行承诺，即当客户交车时间超过预估时间10%以上的(不含维修变更引起的正常时间差)，经确认后，执行工时费9折优惠。

　　【改善】

　　根据第三方调查整改

　　2008年第四季度，根据第三方调查上汽荣威的客户满意度调查结果是890分，因此售后服务部结合此调查报告对相关弱项制定了相应的整改措施。然后根据2009年J.D.Power调查的新特点，确定了新的供应商及调查问卷。

　　同时，配合经销商网络开发对具备开业条件的荣威售后服务中心进行开业验收，现在全国符合标准的开业荣威售后服务中心已达到129家。

　　荣威还分别于去年冬及今年春在全国范围内对27905辆荣威汽车进行了免费检测，目前，客户满意度调查结果上升至912分。

　　J.D.Power售后满意度调研No.3

　　梅赛德斯-奔驰 强调供货和库存

　　【特色服务】

　　全国经销商共享车辆信息

　　去年年底，中国所有的奔驰经销商统一安装了符合奔驰标准的一套经销商管理系统，这套系统有一个功能就是允许经销商共享信息，包括车辆维修历史纪录。“就像去医院看医生一样，客户不管去哪家经销店，以往所有的病症、所有的维修记录都会在系统里面显示出来。”梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利表示。

　　紧急配件的运费厂家掏

　　目前奔驰有一套配件供应的标准流程，而若是加急订单，“比如经销商下午3点跟我们订货，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急产生的所有空运费用全部由厂商承担。”韦达利表示。

　　此外，如果经销商下了加急订单，而奔驰的仓库没有库存的话，不管配件尺寸大小，都会直接从德国空运过来，由此产生的额外运费也全部由厂商承担。

　　【改善】

　　推延长保修年限等多项套餐

　　目前，奔驰采取的是两年不限里程的保修标准，但也有一些灵活的地方。去年7月1日，奔驰在杭州推出过试点式服务套餐。套餐针对了售后服务的不同项目，比如单纯的保养或者是保养易损件，此外还包括一个延长的厂商保修年限。“我们希望在这个试点成功之后，能够把这个服务套餐推广到更多的车型上去，给客户更多的选择，让客户选择最适合自己的服务套餐和保养方案。”韦达利表示。

　　J.D.Power售后满意度调研No.1

　　广本 时隔一年，跃居第一

　　【特色服务】

　　因地制宜开展不同服务

　　在不同地区广本开展了不同的特色服务。据广本客户服务部部长高永平介绍，例如在成都地区，当地人的生活状态都比较悠闲，白天尤其是早上整个城市的人很少，而晚上休息的时间比较晚。针对这样的实际情况，广本在成都的4S店就实行晚上延长服务时间。

　　而在北京地区也有类似的服务，譬如在人口密度比较大的大型社区附近，广本4S店会推出维修夜场服务。

【改善】

　　培训覆盖100%的岗位

　　在J.D.Power去年的评选中，广本的成绩并不尽如人意，今年却一跃位居榜首。广本对人才培养的体系并不是一开始就从日本本田公司“拿”来的，而是经过本土化发展，逐渐形成了自己的培训体系，对不同的员工分别设置不同的培训课程。高永平表示，现在广本要求每个岗位上的员工都要经过相关的培训，不光是技术人员的职业技能培训，还包括管理的培训等等。

　　J.D.Power亚太公司

　　2009年中国售后服务满意度指数调研SM(CSI)

　　超出行业平均得分的品牌列表

　　售后服务满意度指数排名

　　■ 第三方

　　J.D.Power：调研要在街头

　　J.D.Power亚太公司的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告收集了10824位在2007年2月至2008年5月间购车客户的反馈，共涵盖48个乘用车品牌。实地调研时间是2009年2月至5月，调研涵盖了中国26个主要城市，大体有10000位受访者。每个品牌最低要有100个样本才能参加正式排名。

　　J.D.Power亚太公司中国区总经理梅松林表示，为了保证调查的客观性，所有被调查车主都是在大街上随机采访的，而非从厂商或者经销商处获取车主的联系方式等资料。这种调查方式成本高、成功率低，且难度较大，但能够更加真实地反映车主对于某一品牌售后服务整体水平的评价。

　　回答一份问卷需40分钟

　　一般而言，CSI的车主调研分为两个环节，首先，J.D.power的工作人员将在某一个城市，对街头随机采访的车主进行筛选，排除公务用车和出租车主，仅保留私家车主，车主还需在过去6个月内在授权经销商门店做过售后保养。

　　随后开始问卷调查，J.D.Power问卷内容不仅包括对满意度等各项因子进行打分，还有大量的诊断性问题，如“为什么不满意”。其目的是挖掘影响满意度的缘由，以衡量厂商在各项标准上的表现和差距。车主回答完一份问卷需耗时40分钟左右。

　　最后，J.D.Power的调研小组将每个城市的所有车主问卷回答进行分项总结，并最终得出结论。在取样过程中，J.D.Power还将根据不同汽车品牌的销量比例分配样本量，以反映不同区域间的差异。

　　坚持第三方独立调研

　　作为一个基于消费者反馈的基准研究项目，J.D.Power的CSI调研在中国开展以来一直是独立投入，独立完成，没有任何厂商的参与。尽管业内对于J.D.Power的真实性以及调研方式有过质疑，但在众多有关汽车的第三方调研之中，J.D. Power在汽车厂商和消费者中间一直保持着较高的权威性和公信力。

　　梅松林表示，J.D.Power从2001年开始在中国开展CSI调研。从得分来看，从2004年到2008年，汽车厂商的CSI整体得分提高了近40分，充分反映了中国汽车业的生命力和进步速度，在售后服务的很多环节，国内厂商都达到甚至超过了发达国家水准。

　　■ 往事

　　发家自“炮轰马自达”

　　上个世纪70年代初，J.D.Power第一份报告大胆揭露了马自达发动机引擎的质量问题，从此名声大噪。

　　那时，刚进入美国车市的丰田对美国消费者的喜好不甚了解，便决定让J.D.Power做一下调研碰碰运气，结果它没有令丰田失望。丰田参照J.D.Power的调研报告改善了从前粗制滥造的形象，抢了美国“三大”不少钞票，曾经对J.D.Power置若罔闻的“三大”再也不敢小瞧这家初出茅庐的公司了，而J.D.Power也不客气，立刻把自己的年度报告提价卖给了“三大”。

　　从那以后，J.D.Power榜单就像金庸笔下的“赏善罚恶令”，车型在榜单上的排名，常常就影响了其“市场待遇”。

　　正因为它的存在，汽车厂家们开始改变自己“孤芳自赏”的态度了。在某种程度上，J.D.Power为消费者和车企之间搭建了一个沟通桥梁。