面对质量问题 召回须快速实施

丰田遭遇到的大规模召回，其实在业内原本不会引起特别大的轰动，只是丰田缓慢而官僚式的反应，让美国公众及有关各方越来越激愤，进而酿成了难以收拾的“公关危机”。从汽车制造厂的角度看问题，即使在目前这个金融环境还没有恢复的困难时期，也不能够为了节约成本而忽视消费者的生命安全。一旦发现产品存在质量隐患，必须迅速地拿出解决方案，才是真正避免危机降临的最佳应对之道。

无可否认，即便是丰田这次召回的众多车辆，其发生事故尤其是恶性事故的概率依然不会很高，有时候类似问题甚至是整个同行都面临的难题。但任凭其存在乃至于越扩越大，最后被动地大规模召回，所损失的显然就不止于有限的经济利益，更有可能伤害到自己整个的品牌形象，其恶劣的影响一时难以清除。丰田作为国际汽车业的“新科老大”，这次召回事件的教训实在可以给所有的同行提供生动的消费者服务课程案例。

尽管汽车制造已经是一个相当规范，且成熟稳定的产业，但技术的发展、尤其是电子系统的普及依然给汽车带来了不少新问题。加上这一产业的竞争越来越激烈，降低成本最大限度地争取消费者成为各家不懈的追求，为此甚至可以将质量放在相对次要的位置。这一切都使得汽车产品的质量问题又开始大量出现，并引起消费者越来越强烈的不满。这样的不满积聚着，到了看到有人因为质量问题导致的事故而丧生时，便爆发出来。

其实，对于要求越来越高，也越来越懂行的消费者来说，像汽车这样几乎每天都必须密切接触的“生活必须品”，往往是会或多或少地存在一些问题的。问题是，如今的人们生活中也实在离不开汽车，抱怨之余大家还是通情达理地期待着自己的意见能够得到一点尊重，产品能够有所改进。而丰田的问题恰恰在于忽视了消费者，对于产品质量问题反应缓慢乃至官僚式地应付，结果几乎是在全球范围内引发消费者的积怨大爆发。

这里必须提醒所有的汽车业国际巨头，尽管中国目前有关汽车的召回制度不如海外那么严格与健全，消费者的意愿也不如海外那样能够迅速准确地传达出来，但中国的消费者尤其不应该受忽视。不仅就中国市场的巨大发展前景而言应该如此——中国消费者对于做工好、服务好的东西本来就有着很好的感悟力，某些产品一旦在中国市场能够成功，其实都有可能进入那些同样发展前景光明的新兴市场，其影响力因此有可能跨越国界成为风行国际的“新兴力量”。从这个角度来看，中国消费者要求按照“国际市场惯例”来处理中国市场的各种问题的主张就特别值得国际汽车巨头在设计、生产汽车，以及做各种相关服务时认真考虑、尽快实施。