2010第六届中国汽车品牌销售满意度调查揭晓

      经过长达6个月的前期调研和后期统计后，由第三方独立调研机构联信发布的“2010年中国汽车销售满意度指数”于日前正式向社会发布。

　　本届将对合资品牌、自主品牌、进口车品牌、商用车品牌分别排名：北京现代以847分独占合资品牌榜首，斯柯达、广汽本田、上海大众、长安铃木、别克、一汽奥迪、一汽丰田、雪佛兰、悦达起亚分列排名二到十位，其中长安铃木进步最大。吉利则以830分获得自主品牌领域第一名，荣威、一汽轿车紧随其后；奔驰以845分傲世进口品牌。江铃汽车获得商用车品牌第一名。

　　近日发布的“2010年度中国汽车品牌销售满意度指数”，被调查的汽车企业和品牌达到了创纪录的75个，从品牌类别上看涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌三大类，从产品类别上看更是包含乘用车和商用车全系产品。

　　最新发布的调查结果显示，随着中国汽车行业的整体向好发展，从消费者层面主管感受到的汽车品牌的销售满意度，相较于往年已有大幅度提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车豪华车品牌的之间的新车销售满意度之差距，正在进一步拉大。

　　对此，调研机构相关负责人提醒，考虑到今年下半年车市增长仍存诸多不确定性，尤其是在最近几个月车市增速放缓的背景下，正是汽车企业尤其是自主品牌汽车企业加强服务，苦练“内功”以赢得客户更高满意度评价的最佳时机。

　　据悉，中国汽车品牌满意度调查是由中国独立第三方调研机构联信联合中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会于2006年共同创办，迄今为止已经成功举办过六届，其创立之初的口号就是“我买车 我评选”，借此打造老百姓真正满意的汽车品牌。

　　(一)销售满意度与销量同步提升

　　调查结果显示，我国汽车行业2010年度销售服务满意平均指数为812.49分，相比2009年行业整体平均得分810分上升了2.49分。

　　考虑到今年车市相较于去年可能仍有超过30%幅度的高速增长，在此基数上主流汽车品牌经销商的新车销售满意度不降反升，从一个侧面反映出新车销售领域的整体满意度在提升。

　　调研机构相关负责人告诉记者，此项结果是从遍及全国近30个主要城市中超过两万个新车消费样本中获得的。被调查的对象是对购车使用时间在2～8个月之间的私人购车消费者，与此同时，调查机构还通过其设置故障和提出问题等方式，考验被调查品牌的经销商服务。

　　通过消费者打分，得出被调查品牌的“销售满意度指数”。按照总分1000分原则，指数得分越高，表明顾客对授权经销商售前、销售和交车过程中服务越满意。

　　为更好了解中国车主的购车过程，LANSION将满意度指数基于前五届的调研基础上调查因子调整为车主在5个方面的感受，分别为：接待、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交车。总分为1000分。分数越高，表明对销售过程的满意度越高。

　　(二)国产韩系车首次登顶

　　国产韩系车品牌超越日系车和德系车，夺得2010年新车销售满意度指数最高分，这是自该指数创立六年以来的第一次。

　　其中，北京现代首次超越上海大众斯柯达、南北丰田和一汽奥迪等强劲对手，首次以847.50分的优异成绩坐上新车销售满意度的“头把交椅”，再现了这家年轻的合资企业在新车销售服务满意度上大幅提升的“黑马姿态”。

　　与2009年排名前10位的企业名单相比，除了上海大众斯柯达、一汽奥迪和进口通用凯迪拉克以外，其余7家上榜企业的名单均出现了大幅变化，其中东风本田和比亚迪则由2009年第7位和第8位下滑至2010年的第52位和第72位。

　　与此同时，进口奔驰、进口现代、广汽本田、江铃汽车和雷克萨斯等七大进口和国产汽车品牌，则以消费者主管感受中大幅提升的新车销售满意度，一举挤入最新一期的销售满意度指数排行榜前10的名单之列。

　　调查机构相关负责人解释道，北京现代“登顶”与该企业高层自年初以来一直推行“从追求速度增长到追求质量增长”转型战略，以及大幅加强经销商培训和提升销售满意度的一系列具体举措有直接关系。

　　(三)吉利领跑自主品牌

　　从LANSION汽车新车销售满意度指数来看， 2008年，自主品牌的销售满意度只有两个品牌在行业平均指数之上；2009年则有六个自主品牌的销售满意度在行业平均水平以上， 2010年，已有七个自主品牌的销售满意度超过行业平均水平，吉利更是以829的高分领跑自主品牌，这个得分甚至超过了很多合资品牌。有53.6%的车主表示吉利的服务不比合资品牌差。有47.3%的吉利车主表示会向身边朋友介绍吉利。这表明，吉利快捷、专业和值得信赖的服务品牌形象正逐步形成。

　　(四)商用车企入围前10

　　本次调查研究显示，商用品牌的江铃汽车以839分占据了中国汽车商用车品牌销售顾客满意度榜首。江铃汽车因此也成为该指数发布六年来，首次入围新车销售满意度排行榜前10位汽车品牌当中的唯一一个商用车品牌。

　　据悉，此次被纳入调查范围的商用车品牌和企业共有16个，按照消费者调查问卷统计反馈的数据显示，2010年中国商用车的新车销售满意度排行榜上位居前5位的品牌依次为：江铃汽车、北汽福田、江淮汽车、依维柯和上汽红岩。

　　与此同时，本次调查研究还显示，商用品牌的华菱汽车以760分占据了中国汽车商用车品牌销售满意度最后一名，与第一名江铃汽车相比，销售满意度指数的评分竟然相差了近80分。

　　在“试乘试驾”和“交车”两个重要环节的打分部分，有超过八成的顾客给江铃汽车打分都在8分以上。

　　对此，调查机构相关负责人解释道，作为国内高端轻卡行业的领军汽车，江铃汽车通过引进海外技术和加强自身管理，近年来业绩持续稳健增长。整车企业盈利能力的稳定，在一定程度上为经销商强化销售服务提供了基础。

　(五)进口车满意度超国产

　　通过此次调查发现，在进口车和国产车两大阵营里，前者的新车销售满意度远高于后者。调查机构相关负责人认为，进口车与国产车在销售满意度上的落差，可能与进口车产品单车利润远高于国产车，从而驱动进口车经销商提供更好销售服务有一定的关联性。

　　在具体的销售满意度指数评分上，被纳入调查范围的27个主流的国产乘用车合资品牌，平均分数是820分；被纳入调查范围的20个自主品牌，平均分数是802分；被纳入调查范围的16家国产商用车品牌，平均得分是803分；然而，上述所有国产品牌汽车的成绩，均不同程度低于进口品牌汽车832分的平均得分。

　　据悉，此次被纳入调查范围的进口汽车品牌总计12个。按照销售满意度指数评分，成绩由高到低的前5位分别为：进口奔驰、进口现代、进口奥迪、凯迪拉克和斯巴鲁。进口车品牌中排名最靠后的是进口起亚，销售满意度得分为792分。

　　本次调查研究显示，进口品牌的奔驰以845分占据了中国汽车行业销售顾客满意度进口品牌榜首。来自顾客调查问卷的反馈中，经销商“试乘试驾”及“硬件设施”这两项内容得到了顾客最高的满意度评价。

　　(六)自主与合资差距在扩大

　　值得本土汽车企业认真思考的一个变化是，本次调查研究显示，在新车销售满意度上，自主品牌与合资品牌的差距不是在逐步缩小，而是在逐步扩大。

　　对比2009年和2010年两年的调查结果很容易发现：2009年仍有两家自主品牌汽车(比亚迪和吉利)进入了销售满意度指数排行榜前10名单，在2010年的榜单中进入前10位的只有一家——江铃汽车，而且后者还是以商用车身份才取得了排名第九的成绩，因此从实际意义上讲，自主品牌乘用车企业在新一轮竞争中，其新车销售满意度已经完全被挤到前十名以外。

　　另外，从排位的具体分布上看，被纳入2010年调查范围的75个汽车品牌当中，排名前35位的只有8个是自主品牌，所占比例仅为1/4多一点；而其余12个自主品牌汽车则绝大部分集中在排名最靠后的第61位至第75位之间。

　　在自主乘用车品牌当中，排名最靠前的两个品牌是吉利和荣威，前者通过收购沃尔沃和推出“帝豪”全新中高端品牌而名声大振；而后者则通过产品品质的持续改善，赢得了良好市场口碑。即便如此，二者与北京现代这样排名第一阵营位的主流合资汽车品牌，在销售满意度指数的评分上仍有将近20分的差距。

　　由于在“接待”及“销售人员”2项重要内容中得到了顾客最高的满意度评价，北京现代最终以近848分成绩位列中国汽车行业销售顾客满意度榜首。而自主品牌比亚迪则因“接待”、“硬件”和“交车”三项内容得到了顾客较差的满意度评价，而位列销售顾客满意度自主乘用车品牌最后一名。

　　对此，调查机构相关负责人表示，虽然从今年上半年以来，自主品牌市场份额已扩大到接近四成，但是其延续以往中低端和中低价位的产品结构并没有发生根本性的变化。个别自主品牌企业为了做大市场规模，甚至短期内以牺牲经销商的服务满意度为代价，类似的情况值得业绩警醒。

　　高库存考验经销商满意度

　　本次调查车主反映有56.3%经销商场地上停满了待售车辆，比去年同期多出很多。

　　今年上半年汽车产销增速较2009年有所放缓，回到一种理性增长。但与之形成对应的是，汽车企业库存，尤其是乘用车库存从2月份开始逐月升高。进入5月份以后乘用车库存量进一步上升，已接近55万辆，比3月底增加近2万辆，预计总行业库存为1.5个月的产销量，也就是将近200万辆，这个数字尚不包括经销商库存在内。对于不断攀高的库存，不少企业并未采取有效管控，而是将其转嫁给经销商，于是经销商在上月进货尚未售完的情况下不得不按原计划进下一个月的货，库存随之水涨船高。

　　目前，很多汽车品牌，尤其是自主品牌的库存已经到达或超过警戒线，随之而来的是资金周转中断以及市场价格的进一步下滑。 汽车企业和经销商的关系，原本应是鱼与水、唇和齿，一旦在遇到市场疲软时，汽车企业往往选择向经销商转移压力，而国内经销商依然没有足够话语权，合理利益难以得到有效保护。随之带来将是经销商满意度水平将进一步下降。