一汽马自达销量下滑的根源是质量缺陷？【2】

      2011年3月9日，济南市的李女士反应山东某4S店出售问题车。

      李女士于2010年的12月份在山东某4S店购买了马自达6，购车后不足一个月因为车碰撞将车放在4S店维修，提出车后，4S店通知说合格证与发动机号不符，说要去车管所改手续。厂家一直未对此事做出过任何回应。李女士怀疑，只有车本身有问题，才会出现合格证不符的情况。

      2011年7月5日，宁波市的贺先生投诉马自达6方向机漏油。
      贺先生是今年的5月份发现方向机有问题，曾向4S店求助，被告知问题不大。持续到7月份，发现问题更加严重。4S店却声称说，方向机和高压油管渗油只能换不能修，而更换的价格前者是7000元以上，后者1500.贺先生说，车买了三年，行程36000公里，这么短行程，同时自己有良好的开车习惯，出现这种状况不是车质量问题是什么问题？

       2011年9月5日，成都市的潘先生投诉一汽马自达啃胎严重，厂家迟迟不肯解决。

        2011年8月潘先生在给自己的车做包养的时候发现四轮胎啃胎问题严重，车速80码左右会发出嗡嗡嗡节奏的噪音，胎噪特别大，四个轮胎内外侧都有很规则磨损，之前几次保养检查轮胎，4S店都没有告诉潘先生这些问题，这次是他自己无意中发现，反应到4S店要求解决，4S店答复说，问题确实存在，但是无法解决。潘先生说，既然知道存在问题，为什么还说无法解决？难道出售质量有问题的车子给顾客是理所当然的吗？
    类似的投诉不胜枚举……

问题：此起彼伏

        从单纯的汽车质量和性能方面讲，一汽马自达汽车先后出现过变速箱质量严重缺陷、蓄电池质量太差、保修期短、方向机漏油、变速箱漏油、车内共振噪音大、开门紧、车门不好关等消费者投诉的一系列问题。
        问题的出现是五花八门，各式各样。但是，解决的方法确是一样的。要不就是要求消费者自己掏钱换零件，要不就是沉默面对消费者质疑和投诉，要不就是推卸责任给消费者。
       原本是高高兴兴的去买车，买回来是一身伤痕。投诉无门，态度傲慢，不予解决，让消费者欲哭无泪。如果是单纯的质量问题，那么良好的服务态度也许能给消费者很大的安慰。但是，当差质量遇到差态度的话，消费者真的是有苦难言了。
        汽车是人类良好的代步工具，方便了人们的出行生活。当带给人类诸多方便的汽车同时给人类带来安全隐患时，我们还有必要使用这种代步工具吗？如果质量存在严重的缺陷，那么以认真负责的态度，积极听取消费者的建议，认真负责的解决消费者反映的问题，不断进行改进和创新，汽车的缺陷定会越来越少，商家也可以取得良好的信誉，这样不是能更好的促进企业的发展和自己技术的革新吗？在这个市场状况普遍不是特别乐观的情况下，品质和服务才能战胜一切！

回应：若隐若现

        面对消费者的质疑，消费者的投诉，厂方和4S店又分别是什么态度呢？
        沉默是第一反应。正如上文许多消费者投诉的那样，当他们反应问题时，一般接到的都是沉默的态度，不发表意见，不解决问题，不回应投诉，这种态度使很多消费者不寒而栗。
        推卸是应对方法。当消费者投诉问题时，他们会先从消费者方面找问题，找理由。比如：你车子掉皮是因为你的车子在路上跑被石子打的掉皮了，你油箱漏油是你自己不爱护车子•••••••
        似乎所有的错都是消费者的错，一汽马自达难道是在传递这样一种信息：消费者买车之后千万要放好不要开，出来问题公司概不负责。
        狂傲是态度。问题出现了，一汽马自达可能也不知道怎么解决！别问我！我们不怕打官司！
        以一种这样的态度去解决问题，不要说想取得更好的销售业绩了，自己的品牌信誉都没有了，何来销量呢？

结束语

        也许产品质量问题总是难以避免，但是发现问题之后，本着服务至上的精神，认真倾听，全力解决，相信所有的问题都不是问题。如果一汽马自达本着对人生命的尊重，对客户负责的态度解决问题，很多问题将不成为问题，很多错误也将会避免。
        企业需要明白，尊重客户就是尊重企业生命，也是尊重自身品牌价值！想要取得良好的销售业绩和口碑，还要从提高质量和服务做起！剩下的一切都是空谈！