奔驰质量问题频发　服务水平难显豪华

　　随着中国汽车消费市场逐渐成长为全球最大、最有活力的市场，年销量也已经突破1900万辆，豪华车市场销量也跟着市场规模节节攀升。从2006年到2012年，奔驰在华销量由2万辆增加到了19.6万辆，中国市场已经成为奔驰在全球的第三大市场。但是在奔驰热销的背后，却隐藏着渠道整合滞后、价格战频发、产品质量稳定性差、零部件配套供应严重滞后等一系列的问题，使得消费者一次次对奔驰这个声名显赫的豪华品牌感到失望。

　　渠道桎梏价格波动幅度大

　　自2005年北京奔驰成立以来，奔驰在华一直实行两大销售渠道并行的销售局面，北京奔驰与奔驰中国分别掌控着国产奔驰与进口奔驰的销售，双方各自为政，沟通效率低下，各自执行着不同的销售政策，以至于在销售终端经常上演着国产与进口之争。

　　统计数据显示，2012年奥迪和宝马在华销量分别达到40.58万辆和32.64万辆，同比分别提升29.6%和40%。而奔驰在中国的销量却仅有19.6万辆，同比增长1.5%，尚不足奥迪销量的50%，与竞争对手之间的差距进一步拉大。从目前看来，即使奔驰在销售体系上结束内耗，形成合力，其想要赶超竞争对手，也还有很长的路要走。

　　在经销商领域，2012年奔驰的价格犹如多米诺骨牌一样哗啦啦地倒下去了，奔驰经销商也破天荒的出现了巨额的亏损。奔驰S级在2012年的的降价幅度超过20万元，最高达38万元。在国产E级上市前夕，奔驰中国将先期进口E级车型清除库存，优惠数万元促销，严重侵害了消费者的利益，损害了奔驰自身所一直标榜的高端豪华形象。

　　在国内市场上，奥迪宝马通过增加中等价位的家庭用车以及国产的方式填补了产品线的空白，通过国产车型推动销量，提高品牌的认知度，让目标群体呈几何级的扩大，目前奥迪与宝马80%的销量来自于国产车型。但是奔驰在中国市场却很难将品牌营销转化为真正的购买力，产品序列的多样性也并没有实现差异化的营销与奔驰品牌的统一，奔驰已经失去了豪华品牌领导者的地位。

　　案例跟踪：厂家解决问题避重就轻北京奔驰失信于车主

　　苏州的车主袁先生于今年4月底在苏州利星奔驰4S店购买了一辆北京奔驰生产的C200优雅型轿车，提车当天，袁先生就觉得车内的异味比较大，时隔一月，车内气味仍然没有消失，袁先生和家人甚至出现了头晕、呕吐、喉痛、全身无力的情况。2012年6月21日，由袁先生出钱，袁先生和4S店双方委托江苏国测检测机构正式对车辆进行第三方检测。检测所的工作人员依据《室内空气质量评价标准》对袁先生的车辆进行了检测，显示结果显示：车内空气中甲醛含量0.404mg/m3，为国家颁布标准的4倍多，属于严重超标。

　　西安的吴先生于2012年7月6日在奔驰西安之星4S店购买了一辆2012款进口奔驰ML350越野车，行驶期间发现空调有异味，并且遥控钥匙不灵敏，有时甚至无法打开车门。7月12日，吴先生驾驶着还不到两千公里里程的新车时，发现发动机传来“哒哒哒”的异响，随后吴先生在冷车起动时发现异响声更大，随着发动机温度上升异响声才逐渐减弱。4S店工作人员经过检测后把检测结果反馈给厂家。四天后厂家回复，要求4S店拆解发动机作进一步检查，但对于刚购买的新车就要拆解发动机，吴先生无法接受。经过多次交涉，4S店同意更换发动机，但吴先生认为，刚购买的豪华新车就出现如此严重的质量问题，使他对奔驰的质量完全失去信心

　　2012年11月12日，张先生在北京奔驰利星行4S店购买了一辆2013款GLK300时尚型越野车。车辆购买仅二十余天，总行驶里程600余公里时便出现故障，2012年12月9日，张先生驾车正常行驶在高速公路上，变速箱档位突然由D档自动跳至P档，变速箱持续发出剧烈打齿声直至车辆停止。经过4S对行车电脑升级后，张先生简单检查发现故障没有再出现，出于对奔驰品牌的信任，张先生满意的提车回家。次日张先生驾车出行，该故障再次出现，并且打齿声更加剧烈，犹如电钻，震耳欲聋，险些发生交通事故。并且在冷车后也依然无法再次挂档，方向盘也处于锁死状态，4S店出动拖车将故障车辆拖回4S店再次检修。经厂家与4S店技术人员历时两周后确认故障由电子钥匙引起，并称只需更换钥匙即可。但对变速箱打齿以及跳档问题却只字不提。

　　整车质量问题多用户投诉不重视

　　在车主车辆现问题时，一些企业习惯于避重就轻，这在一定程度上导致车主认为企业不负责任，逃避问题，从而对企业形象造成负面影响，最后车主问题没有得到解决，企业自身也因图一时之便，而丢失了车主对企业的信任。奔驰作为传统的豪华品牌，随着中国汽车市场的发展，其销售业绩得到的大幅的增长，但是质量投诉却显现了几何式的增加，不免让人对其品牌产生怀疑。

　　奔驰长久以来“傲慢”的服务态度以及“粗糙”的车身质量已经对奔驰的销量造成严重影响。在售后市场，奔驰却不为所动，仍然固守着它所谓的“尊贵”气质，这在无形中把消费群体推向了竞争对手，也让奔驰与竞争对手之间的差距变得越来越大。

　　奔驰作为德系豪华品牌，一直标榜自身的德国品质与可靠性能，质量问题的频发已经改变了消费者对于奔驰这个豪华品牌严谨的认知。中国已经成为奔驰全球第三大市场，并且中国市场对于奔驰全球战略来说所占的比重也会逐渐增加，我们希望奔驰在取得市场的时候也能够重视诚信与尊重，肩负起一个百年豪华品牌的责任，提供全球标准统一的产品来赢得市场与消费者的肯定。

　　服务水平低下

　　伴随着奔驰质量问题的频发，奔驰在面对消费者投诉的时候的表现依然与其在海外市场的服务水平有着天壤之别。在德国，如果奔驰车坏在路上，且故障地点距离申请牌照地超过100公里，奔驰公司会为客户提供3天的宾馆住宿费用以及免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用等；在新西兰，如果奔驰车需要进厂维修，维修点会免费借一辆奔驰车给车主使用，直到车辆修理好为止。

　　国内消费者因为质量问题致电联系北京奔驰、奔驰中国以及经销商，都没有得到过满意的答复。有意隐瞒部分车辆质量问题；尽量将一切问题归咎于消费者使用不当；对客户问题采取拖延战术，不主动出面解决；一旦过了保修期，要求客户自己支付高昂费用已经成为奔驰在售后服务上惯用的伎俩。在国内豪华车市场，奥迪与宝马都已经推出了自身的售后服务品牌，客户满意度正成为豪华车争夺市场的焦点，能不能在售前售中、售后享受到同样的服务显然是对奔驰服务承诺是否兑现的最好佐证。

　　近日J. D.Power亚太公司正式公布了2012年度中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，奔驰得分825分，不仅仅在豪华品牌中垫底，其得分甚至低于行业满意度的832分的平均线，这也说明奔驰很难使得消费者对其建立起足够的信任与信心。

　　国内外奔驰服务以及面对问题时候的强烈反差，对于百年品牌的奔驰来说应该拿出自己积极的姿态，协助消费者积极努力的去解决问题，建立应有的投诉渠道与机制，让消费者放心。重视一个市场并不是仅仅停留在新产品的投放进度与口头的承诺上，只有当产品的质量与服务充分满足消费者需求的时候，才能真正做到品牌内涵的提升。