东风雪铁龙 一部人性化创新的编年史【2】

　　第二章：家轿兴起时代 ：提供的不仅仅是汽车

　　时代特征:进入21世纪，我国已由曾经的“自行车王国”变身为世界上所有汽车厂商竞相追逐的最大的家用车市场。私家车消费逐渐普及，汽车行业进入快速发展和家轿普及时期。

　　随着消费者品味和经济实力的增强，对轿车的舒适性、科技性和操控性都提出了更高的要求。此时，爱丽舍应运而生。

　　2002年6月6日，东风雪铁龙爱丽舍在北京车展上正式上市

　　作为中国“家庭轿车”启蒙运动的“先行者”，爱丽舍研发及商业化的巨大成功，不仅奠定了其在10万元以下合资品牌车型中的优势地位，同时还提升了中方自主研发的能力，对本土供应商体系的形成与发展，也起到了推动作用。对此，被尊称为“爱丽舍之父”的谈民强曾有这样的感慨：“爱丽舍的每个零部件都是经过了十年的市场历练的，它的成熟基因已经入骨入血液了。

　　“爱丽舍之父”谈民强

　　作为神龙汽车有限公司技术中心副总部长、平台部部长的谈民强，对爱丽舍的研制过程如数家珍：“1999年12月份公司董事会结束后，我就开始接手并正式启动爱丽舍这个项目。这是我自己真正负责的第一个项目，它的每一步成长我都亲身经历过了，所以每次看到爱丽舍，都跟看见自己孩子一样，心中的感觉是无法言喻的。”

　　谈民强介绍到，项目启动是1999年底，2000年初，当时国内市场上不像现在一样有这么多的车。即使是合资公司，也不像现在各大厂家全部都到中国来设厂。当时包括国内的设计公司也好，包括我们在合资公司的技术人员也好，大部分都是从卡车过来的，对设计理念还不是特别熟悉。由于富康车是原汁原味的引进，所以对中国的道路情况、油品情况、驾驶习惯都不是特别的了解。从一代爱丽舍开始，我们就把这些问题都解决了。从底盘调校开始，我们推出第一代爱丽舍的时候，就已经开始推出安全防盗的理念。不仅仅是人身的安全，还包括车辆本身的防盗。我们那时就已经开使用滚动码的密码防盗锁。在安全升级方面，我们从单气囊升级为双气囊，原来富康车单气囊都不多，到了爱丽舍开始做双气囊，这也是东风雪铁龙一贯追求的从安全角度出发的理念。

　　正是扎根于本土而形成的“中国元素”，让爱丽舍更加适应了市场的需求和变化。从前期研究、造型设计、工艺可行性分析、结构设计、试验、定型、工业化准备、试生产和投放等全过程，爱丽舍可以说是以谈民强为代表的中国优秀技术研发人员的智慧结晶。在爱丽舍投放市场后，很快就出现了排队加价，一车难求的火爆场面，并成为家轿市场的风向标。2003年，这个项目填补了空缺多年的中国汽车行业科技进步奖一等奖的空白。

　　爱丽舍上市十年间，历经四次重大革新升级，累计进行400余项的技术改进和数十万次的不同测试。如果不是对品质和技术的不断苛求，爱丽舍在经济型家轿中的卓越地位也无法奠定。

　　随着车型的日益增多，消费者对售后服务自然要求越来越高，而这一点也成为佐证各大车企的“软实力”竞争指标之一。安德烈·雪铁龙先生一直认为：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务。”延承着这种对内管理与对外服务中所体现出来的技术创新和服务创新，东风雪铁龙在中国市场演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”。

　　2004年，东风雪铁龙启动了“家一样的关怀”品牌服务理念。　东风雪铁龙在确保汽车品质一流的同时，运用这些贴近用户需求的方式，不仅让用户获得了更多的收益，同时也让用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质也有了更深的了解和认识。

　　东风雪铁龙通过举办一系列试乘试驾活动、安全驾驶知识汽车训练营、知识讲座以及节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的“假日营销”活动，让客户了解更多汽车知识以及零距离感受东风雪铁龙轿车极佳的操控性和驾乘舒适性。举办这些活动的同时，每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测活动也在全国各地同时展开，用户在享受18项免费安全项目检查的同时，还可以从东风雪铁龙推出的优惠服务套餐以及部分纯正备件的优惠价格中获得一种实实在在的实惠。

　　“家一样的关怀”售后服务理念的提出与深化使原有的服务体系更细化，更加顺应国内市场发展方向，对用户而言是更具人性化的温馨关怀，如：东风雪铁龙的标准“法典”——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》，就是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分结合中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。此外，还有七大承诺、九大步骤、透明式的维修等服务流程都与法国雪铁龙的服务流程同步采用，用户在任何一家4S店，都能感受来自法国雪铁龙血统世界一流品质的售后服务，感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的关怀，用户在亲身体验这种服务之后，体会到了东风雪铁龙品牌的与众不同，满意度得到了大大提升。

　　“家一样的关怀”服务理念不断提升

　　为更加全面地贴近用户的需求，广泛赢得客户，东风雪铁龙还将“家一样的关怀”的服务理念体现在更多更人性化的温馨关怀服务手段上，如：用户用手机便可以随时随地拔打免费客户服务咨询电话“400-8866688”。接到客户电话后，经过合理调配的东风雪铁龙救援车辆会在最短的时间内赶到用户的身边。如果遇到疑难问题，东风雪铁龙的汽车故障诊断器还可以直接连线东风雪铁龙救援中心，必要的时候还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。现代高科技的运用体现的是东风雪铁龙对用户的高度责任心。

　　东风雪铁龙打造专业客户服务咨询中心提供24小时的400援救热线服务

　　此外，为进一步深化和提升东风 雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念，东风雪铁龙还推出了全球同步的服务流程和服务标准。同时，通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台，东风雪铁龙能够时刻为消费者提供温馨的服务。此外，东风雪铁龙还建立了专业培训中心等服务人员技术培训体系，从而打造出了一个优秀的、高素质的、专业的服务团队。

　　不断的努力迎来了丰硕的回报，2011年，J.D. Power亚太公司公布的《中国售后服务满意度指数（CSI）研究报告》和《中国汽车销售满意度调研(SSI)报告》中显示，凭借全球标准的优质服务和品牌价值体验“5C价值体验”，东风雪铁龙两项指数均位于汽车品牌高满意度行列，其中CSI成绩名列第四，为883分，取得历史性突破。这是东风雪铁龙连续四年位于非豪华品牌前列。

　　量变产生质变，随着轿车进入家庭越来越多，一个蓬勃的汽车社会随之到来。东风雪铁龙会如何在这个全新的“汽车社会时代”实现更大的跨越？