品牌建设服务当先 斯柯达关爱塑口碑

    随着三大产品系列的相继到位，进入中国仅三年多的斯柯达品牌取得了令人羡慕的业绩，销量连年翻番，以超过20万辆的累积销量迅速成长为中国主流汽车品牌。这些成绩的取得，除了出色的产品品质之外，专业化人性化服务的推动也功不可没。在不久前独立第三方调研机构联信发布的“2009年中国汽车销售满意度指数”报告中，上海大众斯柯达从46个汽车品牌中脱颖而出，一举夺魁。与此同时，2009年斯柯达连续第三年揽获“金扳手年度优秀服务品牌”。自进入中国以来，斯柯达品牌带来的不仅是有口皆碑的优质产品，更将全球统一标准的高品质人性化服务带给了中国消费者。

    网络布局稳步推进

    “产品未到，网络先行”。作为一个历经市场考验的百年品牌，斯柯达在进入中国伊始便采用了立足长远的策略，基于上海大众多年来成熟的本土化运作经验，在引进产品之前便率先启动了经销商网络平台的搭建，并逐步完善。

    在谨慎考察了中国市场之后，斯柯达采用了4S店和分支机构并行的设立原则，将4S店集中于消费者服务需求频繁的地区，同时在较偏远的地区设立了将销售和维修服务整合的分支机构，以满足各层级消费者的需求。在这样的战略布局之下，斯柯达将在欧洲备受好评的斯柯达国际建设标准融合上海大众独具中国特色的本土理念，在4S店和分支机构推广开来，将高品质的服务标准和理念贯彻于基础构建的每一个细节当中，为后续的产品上市打下了良好的网络基础。截止到2009年年底，斯柯达在全国建立了147家4S店和88个分支机构，总计235家销售服务网点。高效高质的网络建设为斯柯达系列产品迅速打开市场、深入消费者生活提供了有力的基础支持。

    有专家指出，除了过硬的产品品质外，斯柯达品牌在中国迅猛而稳健的渠道建设也是其在短时间内跃居中国主流汽车品牌的重要原因。正如多家斯柯达4S店工作区的标语“起点决定轨迹”所言，斯柯达品牌高起点的渠道建设是其在中国市场成功推进的关键因素之一。

    服务关爱全面入微

    作为享誉欧洲百年的国际品牌，斯柯达“Human Touch”服务品牌一直是欧洲最著名的汽车服务品牌之一，已经连续多年在欧洲各国排名前列。在此基础上，上海大众还融合了其20多年本土经营的经验，针对中国消费者的需求，对斯柯达的整个销售与售后流程进行了全面优化，增加了更多人性化、个性化的服务方案，从而突出了“从关心车到关心人”的全方位服务理念。比如“销售与售后无缝链接”服务模式，就是上海大众斯柯达对销售和服务进行整合之后率先推出的一种新颖而独具人性化关怀的服务模式。很多斯柯达车主都有过这样的体验，在交车之时，斯柯达的销售人员和服务顾问会同时面对车主，销售人员引导车主提车，服务顾问提供技术支持和意见，以专业的知识为消费者提供全方位的服务。

    在服务手段和服务内容上，斯柯达品牌也不断创新完善。随着第一款战略车型Octavia明锐的推出，上海大众斯柯达品牌适时推行了“四季关爱”服务，并于2009年将其进一步升级为斯柯达服务节，为广大车主提供了丰富多彩的应季实用服务。例如，2009年斯柯达举办了“缤纷同乐汇”、“国庆双周乐”、“新年关爱”等主题性服务节活动，结合气候特点为车主提供各种免费专项检测，还针对节庆用车需求为车主准备了汽车养护礼包等优惠服务，受到了车主的欢迎。为了更好地提升网络服务能力，斯柯达品牌还在2009年举办了“首届服务技能大赛”，构筑了一个网络内部技术交流与切磋的平台。

    与此同时，独具特色的斯柯达车友汇和《锐客》车主杂志则构建起了厂商、车主、消费者三方互动平台。斯柯达车友汇超越了传统意义上单一、被动的售后服务模式，提供了包括新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等各个方面的主动式人性化服务，让车主能真正感受到有车生活的便利、舒适。目前，斯柯达车友汇已拥有会员超过7.5万人，丰富多彩的车友汇活动受到了广大车友汇成员的广泛好评。而为车主度身定制的《锐客》杂志及时有效地与车主共享斯柯达品牌的各类信息，分享精彩的锐客生活，成为营造斯柯达品牌认同和归属感的又一个有效沟通平台。
有了好的产品，还需要好的服务。上海大众斯柯达品牌之所以能在短短三年时间里迅速积累起超过20万辆的市场保有量和良好的市场口碑，优质的服务是至关重要的一环。而基于此， 其未来的发展更有了一个良好的根基。

上海大众斯柯达河南地区经销商

河南裕华上捷汽车销售服务有限公司